JR東京駅構内の商業施設にある「うなぎ四代目菊川 東京駅黒塀横丁店」（運営：株式会社パッションギークス）。2025年3月から異動して約半年、佐藤 千尋さんはホールの中心メンバーとして活躍しています。異動前は落ち着いた静かな高級店だったのが、打って変わってお客様もスタッフも倍増した環境。しかも短時間で最高の満足を提供するサービスが求められます。
そんな中、佐藤さんはマネジメント業務の挑戦も始めました。「最初はわからないことだらけで怖かった」と正直な気持ちを明かしつつも、お客様の些細な会話をスタッフと共有・連携しながらお客様の気持ちを掴むサービスで日々店舗をリードしています。チーム全体で機転の効いたサービスを成立させるポイントとは。彼女の仕事術を探るべくインタビューしてきました。
“東京駅”という日本各地への玄関口が職場！お客様もスタッフも国際色豊か
──東京駅黒塀横丁店は活気いっぱい。毎日お忙しそうですね。
そうですね。2025年3月から「うなぎ四代目菊川 東京駅黒塀横丁店」に異動になりました。東京駅直結ということもあり、お客様もスタッフの数も以前の店舗の2倍はあります。新幹線に乗る前の隙間時間でのご来店や、商談でのご利用など、多彩なシーンでお使いいただいています。
業務としては、接客業務から、備品や消耗品の管理、1日の営業が終わった時にするべき閉めの作業、棚卸業務もあります。
今、少しずつですが、店長を目指したいという思いから店長のサポートの下、理論原価、人件費の試算ができるようにシフト作成も行っています。
──マネジメント業務は、佐藤さんのご希望だったんですか
はい、以前いた「うなぎ四代目菊川 ムスブ田町店」の頃から店長業務にはずっと興味があり、会社にもその意思を伝えるチャンスがありました。いざ、東京駅黒塀横丁店に異動になり、少しずつ任されることが多くなってくると、最初は「難しいな」「わからないことが多くて怖いな」とビクビクしてる部分がありましたね。
当初、本質を理解しないまま作業的に行っていた業務もあり、お客様から指摘を受けることもあったんです。例えばポーション（料理一人前の分量）管理など。だから細かな部分にまでマネジメントする意識が高まりました。店長にはお手数をおかけしていますが、わからないことはわかるまで聞きにいくようにしています。
それと大勢のアルバイトの方のお力を最大限に活かして、毎日の業務をすすめる必要がある店舗なので、シフト管理も大事な業務です。
──東京駅黒塀横丁店はどんな雰囲気の店舗ですか
社員5人、アルバイト15～16人ほどです。人数が多い分、いろんな考えの人がいて個性豊かで楽しいです。
それに東京駅黒塀横丁店の厨房は、海外出身のスタッフもいて国際色豊かです。ミャンマー、ネパール、インドネシアの方がいらっしゃいます。みなさん、日本語も覚えつつ仕事熱心な人が多くて、自分も刺激を受けるというか。「あ、私も頑張らないとって」 。
スタッフだけでなく、場所柄、お客様も海外の方が半数近くを占めます。英語はもう少し勉強しないと…と思いますね。
お客様の何気ない会話も活かし、短時間で最高のサービスを追求
──楽しそうですね。しかし大所帯でお客様も多い店舗なら難しさもあるのでは
難しさは、スタッフが多いだけに、全員同じ目指すべき方向を向いてもらうようにすることでしょうか。異動の前年に研修という形で1ヶ月だけ東京駅黒塀横丁店にヘルプに来たことがあって、そのおかげで異動してきてすぐにアルバイトの方々ともコミュニケーションは取れるようになりました。
──全員同じ目的をめざすにはチームワークも大事になりそうです。心がけていることはありますか
スタッフとの連携と情報入手ですね。常にお客様に何を聞かれてもお答えできるようにしておくこと。情報を知らないと何もお伝えできないので。
ここはご予約なしでのご来店の方が4～5割ほどで、満席時のウェイティングでは特に気を遣います。「何分でお席が空きますか」など、新幹線の時間を気にされるお客様も多いんです。マニュアルはありますが、迂闊に回答できない場面も多々あります。
ですから、些細な情報でもお席の状況など最新情報を入手するよう心がけています。例えば、「次の何分の電車に乗る」「この後、次のアポがある」などのお客様の会話を小耳にはさんだら、即、伝えてもらうようにしています。
その情報からメニュー選びの際に、「このお料理ならご提供からお食事終了まで、これぐらいの時間がかかります」など目安をご説明することもできます。それを今度はキッチンと連携する。「今これぐらいのお客様が待ってます」「急ぎのお客様です」などですね。忙しい時ほど、キッチンのメンバーもそこをふまえて準備・対応してくれるのでありがたいです。安心感がありますね。
──些細な情報もキャッチして、先回りしたサービスでお客様に還元しているんですね
そうですね。東京駅黒塀横丁店では機転の効いたサービスと回転率が重要です。これまで配属になった店舗では、サービス面をより丁寧に、空間を楽しんでいただきながら、ゆったりとお食事、お酒を召し上がってもらい、どちらかというとお客様の単価アップを目標にしているところが多かったんです。
しかしここはお客様に合わせたスピードと配慮が大事です。何を求めているのかを察知しながら、業務全体がまわるように心がけています。
キャリアアップに年齢・性別は関係なし。意欲をバックアップしてくれる会社に感謝
──お客様からいただいた言葉で、最も心に残っている言葉があれば教えてください
「美味しかったよ」「また来るね」もそうですが、「以前、1人で来たんだけど、ここの鰻が美味しくて今度は家族を連れてきたんだよ」と言われたときは嬉しかったですね。
ここは新幹線の駅構内ということもあり、地元のお客様だけじゃなくて、それこそ私の故郷のある東北のお客様や、日本中、海外の方も多くご利用いただけることにもやりがいを感じます。
──今後、どのようなことに挑戦していきたいですか？
まずは店長になるという目標を達成したいです。管理職へのキャリアアップは年齢や性別に関係なくトライできます。北陸エリアには私より年下の女性が統括店長を務めていらっしゃって、かっこいいなと思っています。
あとは、鰻も焼ける人材になりたい。店長職のみならず、鰻を焼ける店長になりたいなと思っています。
──女性の役職者もいて、年齢、性別に関係なく活躍できる会社なんですね。あらためて会社の魅力・自慢は何でしょうか。
一番の魅力は「成長できる会社」ということです。それこそ私が20代の頃に「店長を目指したい」と言った時、それを真剣に受け止めてくれる上司がいて。その年齢だと、「まだ早い」「難しいんじゃない」など言われて当然なのに。しかもその方が、
「店長を目指したいなら、まずこのスキルを身につけたほうがいいね」とキャリアアップへの道筋を示してくれました。意欲を全力でサポートしてくださる上司が多く、本当に感謝しています。
それと会社の方針として、昇進したあとの、例えば給料の詳細についても包み隠さず示してくれるのでモチベーションアップにつながっています。
そのほかにも週に2日はお休みが取れるようにしてくれますし、有休だったり、季節休だったり、自分が希望するお休みがとりやすいことも魅力です。
──これから飲食業界に入る方に、これはしておいた方がいいと思うことがあったら教えてください
初めて飲食業界に入社なさるなら、わからないことが多くて当たり前だと思うので「聞ける精神」は大事にした方がいいかなと思います。モジモジ悩むより、だったら笑顔で「ここ、わからないんですけど教えてください」ってお願いする方が絶対いいです。それこそ、その笑顔ができれば、お客様からも自然と話しかけてもらいやすかったりしますよ。
編集後記
佐藤さんの実家は秋田。一度は家族の介護で帰郷。「ここで帰らなかったら後悔する」と東京を離れたそうですが「やっぱり飲食業界でがんばりたい」「東京でやり残したくない」と再び上京したのだそう。その言葉どおり、佐藤さんの仕事には情熱と覚悟が詰まっていました。
大所帯のマネジメント、数字の管理、そしてお客様の満足度を最大化するための機転の効いたサービス。「鰻も焼ける店長になりたい」という次の挑戦への言葉からは、尽きることのない探究心と、プロフェッショナルとしての誇りが垣間見えました。
「今度こそ戻ってくるな」と秋田のご両親からも応援されているそうです。
お忙しい中、インタビューありがとうございました。
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