メンバーの個性を活かしたサービスでお客様をファンに変える

東京駅にほど近い新丸ビルに店を構える「中国菜厨エスサワダ新丸ビル店」。今回、話題の店を支える副店長、岡本武嗣氏にインタビュー。サービス業務の楽しさややりがいなど、おもてなしの哲学に迫ります。

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東京駅にほど近い新丸ビルに店を構える「中国菜厨エスサワダ新丸ビル店」。関西ではその名を知られるミシュラン大阪の常連「中国菜エスサワダ」の新店が、昨秋、東京駅前にOPEN！
今回、この話題の店を支える入社6年目の副店長・岡本武嗣氏にお話を伺いました。いかにしてこの東京の地で、お客様の心に残る「中国菜」の体験を提供しているのでしょうか。

運営するのは、自己資本比率86.5％！業界屈指の堅実経営を続ける株式会社オーイズミフーズ。“守り”の経営だけでなく、話題の飲食ブランドとタッグを組むなど“攻め”の経営にも長けた企業です。
岡本さんには、前職での経験からオーイズミフーズの魅力、チームワークを通じ、サービス業務の楽しさややりがいをお聞きしました。

和菓子職人からサービスの世界へ

──株式会社オーイズミフーズに入社したきっかけは？
入社前は飲食店でのサービス業務に長く携わっていました。直前の前職は、実は京都の和菓子店。菓子を作っていたんです。でも接客の機会が少なかったので、物足りなく感じ、その後また飲食業界に戻ってきました。サービス経験としてはトータルで10年弱になります。

──京都の和菓子店とは意外です。多彩な経験をお持ちなのですね
はい。その後、株式会社オーイズミフーズに入社して最初の1年半は、アメリカ料理専門店の「BUTTERMILK CHANNEL 」で勤務しました。その後、イタリアンの「LOGIC」や「Frutti di Mare」を経て、現在の「中国菜厨エスサワダ新丸ビル店」がオープンする半年前くらいに西麻布の系列店舗に勤務し、今に至ります。

落ち着いたインテリアで彩られる「中国菜厨エスサワダ」新丸ビル店

──入社してから、いろんな業態を経験されていますね。「エスサワダ」ではどんなサービスを心がけていらっしゃるのですか
「ミシュラン大阪」の常連店ですので、関西では澤田シェフの名前は広く知られていいると思います。ただ関東ではご存じない方もいらっしゃいますので、メディアでも活躍されている澤田シェフの魅力をお伝えしながらサービスを提供しています。
私としては、一度来ていただいたお客様には、ぜひリピートしていただきたい。そして、他のお客様にもPRしてもらえるような関係性を築きたいと考えています。そのためにアルバイトスタッフも含めて、店全体で気持ちの良いサービスを心がけ、私自身、顔を覚えてもらえるように努めています。

──オープンから半年ほどたちますが、反響はいかがですか
東京駅前だけに、お客様は地元の方はほとんどなく、このビルや近くでご勤務されている方がメインです。おかげさまでリピーターは増えています。特にランチのリピーターが多いので、その方が次は夜にご利用していただけるように、逆に夜のお客様は、次にランチのご利用をいただけるように努めています。

マニュアルではない「個」を活かした接客術でチーム力を高める

──副店長としての具体的な仕事内容を教えてください
基本的には、ホール業務を主に、お客様にお出しする料理の説明なども含めて、ワンランク、ツーランク上のサービスを心がけています。
自分が特におすすめしたい料理をどう説明するのかも重要です。最初はうまくいかなくても、失敗を恐れずに何度も繰り返して実践することで、自分の言葉でお客様に魅力を伝えられるようになっていきます。
キッチンのスタッフとは朝礼や夕礼の際に、食材のことやおすすめ料理について情報共有しています。クリスピーチキンやフォアグラバーガーなど、定番料理もあるので、まずはお客様に馴染みのある料理からおすすめしていくこともあります。

──おすすめされると、注文したくなります
飲食店でのサービスの仕事は、お客様と一番近い距離にいるので、直接お声を聞けることが大きなやりがいです。そして、自分のサービスがお客様に響いた時は本当に気持ちがいいですね。
「このサービスで間違ってなかったんだ」と思える瞬間です。
私たちから「ありがとうございます」と伝えるのは当然ですが、お客様から「ありがとう」と言っていただける機会はなかなか難しいものです。だからこそ、喜びは格別ですね。

──副店長として、どのようにチームワークをつくっていますか
当然ですが、スタッフは一人ひとり、アルバイトも店長も得意なことと苦手なことがあります。そこをみんなでカバーし合えるのが、うちのチームの良いところです。社員だから、アルバイトだから、といった垣根はなく、みんなでフォローし合い、教え合って仕事に取り組んでいます。
秩序を保ちながら、みんなが意見を言い合える環境をつくることが大事だと感じています。そうすることで、お互いに刺激を与えながら成長していくことができます。分からないことは臆せず聞ける関係性なので、気を使いすぎることなく意見を言い合える。そんな環境が、私たちの強みであり、成長の源だと感じています。

──個性を活かしあってチーム力をアップさせているのですね
サービススタッフは十人十色で、自分のやり方が唯一の正解だとは思っていません。個々がやりやすい方法、動きやすい動線があります。仲間同士でアドバイスし合うことはあっても、強制することはありません。それぞれが自分の個性を磨ける環境です。より良くしていくためにどうすればいいかを考え続ける。それが仕事かな。

──社内またはお客様との忘れられないエピソードなどありますか
これまで複数の店舗を異動してきましたが、以前勤務していた横浜のイタリアンのお店のお客様が、次に異動した店舗まで足を運んでくださったことがありました。
「今、ここの店舗にいるんです」とお伝えしたら、食べに来てくださって。フレンドリーな関係性を築くことができて、実際にご来店いただけたら、本当に嬉しいものです。

──最も苦労した経験とそこから得た教訓は何ですか？
私は関西出身なので訛りですね。フレンドリーで親しみやすいと言っていただける一方で、人によっては「強すぎる」「きつい」と感じる方もいらっしゃるので。話してみないと相手の受け取り方は分からないので、柔らかな物腰で「はんなり」とした話し方を意識しています。
当時は「この単語は、方言じゃないかな」など、常に言葉選びには気を配っていましたね。今は標準語と言われるような理想的な言葉にも慣れてきました（笑）。

多彩な業態を運営するオーイズミフーズだからこそ「引き出し」が増えた

──オーイズミフーズで働くことの魅力はなんですか？
現在、レストラン部に所属しているのですが、他の店舗との交流がしっかりあるのが大きな魅力だと感じています。他店舗はライバルでもあると同時に、情報共有もできる。これはこの会社の大きな魅力だと思います。

──具体的に成長できたと感じることはありましたか？
株式会社オーイズミフーズでは、現在、国内外に50業態・320店舗ほどを全店直営で展開しています。だから会社からの異動で、実に多くの業態、飲食ブランドを経験させてもらいました。そのおかげでさまざまな引き出しが増えたと感じています。中華、イタリアンなど…各国の料理、お店のコンセプト、地域に合わせたサービスや店舗のPRなど。各店で客層も違いますし、接客スキルの幅も広げることができました。これは私にとって大きな財産です。

日々の小さな目標達成が、未来を作る

──今後の目標や挑戦したいことはありますか？
正直なところ、具体的な大きな目標というのは設定していないんです。なぜかというと、目標を作ってしまうとそこがゴールだと思ってしまうからです。
大きなゴールではなく、目の前の小さな目標を一日一日作ってクリアしていくというスタンスでいます。売上とは別に、「自分はこうしたいな」という小さな目標を達成していくのが良いかなと。
例えば、今日は飲み放題のお客様や団体のお客様が多いので、そこで私や今日一緒に働くスタッフの誰か一人でも覚えて帰ってもらい、リピーターを作ること。お客様の記憶に残るサービスを提供することを目指しています。

──最後に、この会社はどんな会社ですか？
当社は、みんなが活躍できる会社だと思います。それぞれ、できること・できないことはあると思いますが、得意なことをどう伸ばしていけるか、不得意なことを苦手のままにしないか。一緒に働くスタッフとフランクに話し合って解決する社風があります。

店舗に大きな裁量権を持たせてくれているので、挑戦したい人にも満足感は高いでしょうし、飲食店での勤務経験がない人でも、多彩な業態や、サービスも進化していますので、新しい何か、今持っているスキル以外のスキルも身につくと思いますよ。「挑戦したい」という意欲のある人が活躍できる会社です。