「目配り・気配り・心配り」でお客様の満足度を高める! 居酒屋業態でのサービスマナー研修第2回目を開催!

こんにちは、クックビズフードカレッジ事務局の中島です!

2018年8月18日(土)に、株式会社クワタ様(ふじやグループ)で、6月に続いて2回目のサービスマナー研修を行いました。
同社は半世紀にわたって、兵庫県の西宮北口を中心に「居酒屋ふじや」や「鉄板肉酒場とーせんぼ」などの飲食店を運営されており、そのポリシーは「人を幸せにする経営」。お客様・スタッフの笑顔のために様々な取り組みの一環である年間を通した学生アルバイトさんを中心とした研修の第二弾です!

研修テーマは、「″目配り・気配り・心配り″でお客様の満足度を高める!」

第1回目「″心のブレーキ″をはずして笑顔の接客を」から一歩進んで、お客様に再度来店していただくために必要な「目配り・気配り・心配り」を学んでもらいました。

この「目配り・気配り・心配り」というテーマは、事前の打ち合わせで桑田社長から「社会人になるときに目配り・気配り・心配りがすでに出来ている人になってほしい」「アルバイトの皆さんに成長できる環境を提供したい」という熱い想いをお聞きしたことから、生まれたものです。

今回もこの研修のための大きな看板が掲げられた会場で、フードカレッジ筆頭講師の荒木による研修を行いました。

″目配り・気配り・心配り″でお客様の満足度を高める! 居酒屋業態でのサービスマナー研修第2回目を開催!

大切なのは相手が何を望んでいるかを考えること

お伝えしたのは、目配り・気配り・心配りの違い、そしてお客様が何を望まれていて、何をすると心から喜んでもらえるかを考え、接客をしていくことが重要であるということです。

そのためには、お客様の状況を見ていく「目配り」で得た情報を基に、どんなサービスを実践したら喜んでもらえるかを考えて「気配り」し、先回りして行動に移していく「心配り」の必要性について、お話ししました。

今回ももちろん講師が一方的に話すだけではなく、グループに分かれて目配り・気配り・心配りについて具体的にできることを考えるワークを実施。
それぞれ出た意見を発表してもらいました。続いて、個々の「目配り・気配り・心配り」で得られた気づきをスタッフ皆で共有することがリピーター獲得につながることをお伝えして研修は終わりました。

参加者の皆さんは、前回から引き続き参加された方が半数以上だったのでリラックスした雰囲気で、グループワークにも積極的に取り組んでくださり、笑顔が多い研修となりました。

″目配り・気配り・心配り″でお客様の満足度を高める! 居酒屋業態でのサービスマナー研修第2回目を開催!

受講者様の声をご紹介!

研修後のアンケートでは、参加者21名中18名の方が、今回の研修に参加して「満足」「非常に満足」と回答してくれました。中でも6割の方が「目配り・気配り・心配り・身 配り・声配り」が印象に残ったと答えてくださり、研修内容がしっかり理解されていると感じました。

アンケートの一部をご紹介させていただきます。
・いろんな人の意見を聞いて多くのことに気づけた
・全班の発表はなるほどと思うことが多かった
・最終印象の大切さが印象に残った
・クレーム対応の研修を受けたい
など、前向きな意見が多かったのが印象的でした。

「目配り・気配り・心配り」には、マニュアルに縛られない、マニュアルを越えるサービスが必要になってくることがあります。
この研修内容は、接客サービスレベルを向上させるために非常に有益なので、ぜひ社内で今後のサービスレベルについて協議・検討される際のお手伝いになれば幸いです!

″目配り・気配り・心配り″でお客様の満足度を高める! 居酒屋業態でのサービスマナー研修第2回目を開催!

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